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Am Haken oder am Arsch? – Die Erfindung und Einführung des „Kundenlebenszeitwerts“
Neugier und Misstrauen
Kurator'in für: Technologie und Gesellschaft Fundstücke
In Hohenlimburg geboren und in Berlin lebend. Recherchen in knapp vierzig Ländern für Feature-Redaktionen des Deutschlandfunks, verschiedener ARD-Sender sowie u.a. auch DIE ZEIT und FAS, einige Auszeichnungen, Bücher zu den Themen MENSCHENWERTBERECHNUNG, DEMENZ und HEIMAT, zuletzt vorwiegend Theaterstücke mit Uraufführungen an den Staatstheatern Karlsruhe, Nürnberg und Weimar.
Immer mehr US-Unternehmen lassen sich von Spezialisten berechnen, wie viel ihnen ein Konsument bis zum Tod einbringen wird. Wer viel wert ist, wird beim Einkauf hofiert – der Rest ignoriert.
Wenn ich normalerweise einen Artikel für einen piq vorbereite, schaue ich, welche Passagen zitiert werden müssten und welche ich zusammenfassen könnte. In diesem, den Claus Hulverscheidt für die SZ verfasst hat, fällt mir das besonders schwer.
... einen ähnlich groß angelegten Angriff auf die Privatsphäre von Millionen Flug-, Telefon-, Einzelhandels- und sonstigen Kunden dürfte es selbst in der US-Wirtschaftsgeschichte mit ihren dauernden Datenskandalen bisher nicht gegeben haben.
Es geht um den persönlichen CLV, was "customer lifetime value" oder "Kundenlebenszeitwert" bedeutet.
Der Marketingdienstleister Zeta Global etwa, das jüngste Start-up des früheren Apple- und Pepsi-Chefs John Sculley, bietet angeblich Profile von 700 Millionen Menschen an, die auf mehr als 2500 Einzelinformationen beruhen – pro Person.
Ein (natürlich) nie dagewesenes Marketinginstrument, das in den USA gerade Unternehmen wie Verbraucherschützer in Aufregung versetzt.
Die Experten wissen, wer wie oft Waren reklamiert, bei Hotlines anruft und in Online-Portalen über ein Unternehmen herzieht. Sie kennen die Lieblingsgeschäfte, die Lieblingsrestaurants und -kneipen vieler Verbraucher, die Zahl ihrer "Freunde" bei Facebook, die Art und den Urheber von Anzeigen, die Social-Media-Nutzer angeklickt haben. Sie wissen, wer in den vergangenen Tagen die Webseite eines Konkurrenten des Auftraggebers besucht oder bestimmte Waren gegoogelt hat. Sie kennen die Hautfarbe, das Geschlecht, die finanzielle Lage eines Menschen, seine körperlichen Erkrankungen und seelischen Beschwerden. Sie wissen das Alter, den Beruf, die Zahl der Kinder, die Wohngegend, die Größe der Wohnung.
Es geht um uns als Kunden erster oder zweiter oder ... Klasse. Den Rest selber lesen. Und dann entscheiden: Haken oder Arsch?
Quelle: Süddeutsche.de GmbH, Munich, Germany Bild: REUTERS sueddeutsche.de
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Der Artikel ist schon sehr reißerisch.
CLV wird doch schon ewig versucht, zu berechnen (klappt halt oft nicht so) und die Personalisierung der Kundenexperience ist auch schon lange Fakt (zum Beispiel: Amazon Startseite).